潍坊昌邑“借智”引领民生服务再提升

2016/12/7 9:07:18   来源:潍坊日报    

 

  昌邑民生热线成立2年来累计受理群众诉求8.7万余件,办结率、回复率均为100%,群众满意率98%以上,2015年、2016年前三季度在潍坊市综合考核中均居第一位。该市民生热线始终坚持“完善、提升、进位”的发展目标、“以人为本、倾听民声、服务民众”的服务理念和“严谨、创新、进取”的工作作风,不断创新服务内容,拓展便民范围,狠抓办理质量,群众诉求得到及时有效解决,搭建了党委、政府联系群众服务群众的新平台。

  以创新发展为引领,着力完善服务功能。民生热线将创新作为推动提升工作的重中之重,针对传统热线号码过多、分属不同条块、群众遇到困难时记不住、难打通、办事慢以及日常琐事不容易找到有效解决渠道等问题,该市将市长公开电话、市政、环保、供水、市民卡、家政服务、养老服务等公共服务热线进行整合,构建起全面覆盖、动态跟踪、互融共享、功能完善的7112345民生热线服务平台,实现了“一个号码管服务”。同时,在电话、短信受理基础上,增加微信、微博、网站等渠道,构建起“八位一体”的受理方式,进一步畅通群众诉求渠道,实现了热线“24小时畅通、全天候在线”运行。此外,热线平台配套完善接线服务、调度、督查督办、回访考核等服务功能,实现“受理—转办—反馈—回访”全过程实时、快捷、可控。全部启用网上转办功能,实现了转办事项接收、报送的网络化、电子化,大幅提高了群众反映事项办理效率。

  以群众满意为目的,着力提升办理质量。该市以“一次办结率”和“群众满意率”为抓手,建立办理全过程评价机制,按照“统一受理、分级处置、归口办理、限时办结、过错问责”的原则,实行“首接负责制”“办理责任制”,科学制定热线每个环��、流程的具体执行标准,构建起群众诉求受理一体化、处理快速化、服务优质化的服务机制。实行协调联动机制,建立健全了热线办理协调联动网络,及时跟踪提醒和回访,确保群众反映事项“事事有回音、件件有落实”。同时,针对疑难杂件、历史遗留、应急突发以及部分部门责任不明、推诿扯皮等重点督办问题,通过办理单位约谈、领导批示办理、媒体全方位跟踪报道等措施,加强督办落实,切实加以解决,有效提升了群众满意度。

  以拓展领域为依托,着力扩大便民范围。便民服务平台由过去单一的政府服务向社会服务、公共服务延伸,在潍坊市率先构建起集政府服务、公共服务、社会服务于一体的民生服务格局。对分散的市场资源进行有效整合,在摸底调查和严格资质审查的基础上,吸纳全市的家政、维修、养老、医疗、中介等市场服务机构加盟民生热线服务平台,打造民生便民商城,现已加盟市场服务机构300余家,实现了政府服务与社会服务有机结合。同时,充分发挥话务资源优势,开展了信息咨询、民意调查、满意度回访、电话客服培训、受理技能传授、政务民生类热线服务外包等对外社会服务,大幅提高热线的综合利用率,取得了良好的社会效益。今年以来,先后开通了法律服务、企业诉求服务等热线,将民生热线打造成为沟通百姓的“连心桥”、为民办事的“好帮手”、社情民意的“寒暑表”和群众生活的“大管家”。

编辑:曹涛    责任编辑:温伟伟

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