中国山东网潍坊5月10日讯 (记者 韩蓓蓓) 教育涉及千家万户，孩子成长没有小事。为了及时汇集民情民意，有效化解社会矛盾，充分满足人民群众在教育方面的个性化、多样性需求，提高潍坊市教育治理能力现代化水平，2008年5月，经潍坊市委、市政府批准，市教育局整合了机关7个科室、单位的教育职能，依托潍坊市政务服务中心设立了全国第一家教育惠民服务中心。中心把教育对外服务的所有事项全部集中在一起，实行一站式办理，提供一站式服务。为更好地地提供全方位的教育服务，我们开设了教育惠民服务电话-8791010(一拨就灵)，开发了教育惠民网上服务大厅，开通了“潍坊教育惠民”微信公众号，通过现场、网络、电话、微信等多种形式，答复群众咨询，受理社会投诉。

　　据悉，教育惠民服务中心现有工作人员13名，下设七个分中心，分别是就业服务、资助救助、咨询投诉、学籍管理、家庭教育、出国留学和校企合作，实行前店后厂管理模式，各项业务直接与局业务科室无缝对接，前台服务的人员都是市教育局的工作人员。负责现场接受来访、电话咨询和投诉、审批事项办理等业务;通过网络互动为群众提供实时在线服务;主动地研究如何更好地为群众提供便捷、优质的服务，工作作风和人员素质得到有效改善和提升。

　　近年来，教育惠民服务中心立足于“信息源、参谋部、督办处”的职能定位，进一步深化和完善教育惠民三级联动服务机制建设，全力打造“教育惠民、倾情倾力”服务品牌。

　　构建教育惠民市县校三级联动服务机制。为了推动服务重心下移、关口前移，有效解决了服务群众“最后一公里”的问题，市教育局积极构建教育惠民“市县校”三级联动服务机制。一是开发了三级联动管理平台、校长必读浏览平台和校长短信平台，实现了服务事项的市县校直接贯通衔接和高效快捷办理，群众的诉求、求助、咨询都实现了网上转发、反馈，有效提高了惠民服务效能。二是构建三级惠民服务网络。在17个县市区建立了教育惠民服务中心、1758处学校(幼儿园)建立了教育惠民服务站，有1976名人员参与惠民服务工作，已覆盖了全部中小学和50%的幼儿园。直接把服务送到了老百姓的身边，构建起了全覆盖、无缝隙、网格化的三级惠民服务体系。三是全力打造惠民网络平台(拓展了服务时空、提高了服务效率)。将“互联网+服务”理念融入全市教育惠民工作。我们开通了“教育惠民网上服务大厅”，将办事指南、政策咨询、信息公开、投诉受理、建议求助等融于一体，与市长热线、局长信箱、潍坊民生、政风行风等渠道互联互通，在全省最早开发了“网上学籍管理系统”，让群众足不出户、动动手指就能反映诉求、办理业务、解决问题。为加强三级联动、提高服务效率，设计开发了三级联动管理平台，实现了市、县、校三级上下贯通、无缝衔接，快捷高效地办理群众的诉求、求助、咨询。同时，我们还充分发挥微媒体的便捷优势;在每个市县区都建立了“教育惠民微信公众号”有的还开发了手机APP,都是为了给群众提供便利服务。我们还在学校通过微信群、QQ群、家校平台等方式，搭建起与师生、家长沟通交流的康庄大道，据统计，仅临朐县就已建立校长(园长)微信群150多个，现在我们的校长都是服务群众的服务员。

　　实施教育惠民“亮牌”服务行动。将中心承办的所有业务按照“简化、优化、联动、服务”的原则，实行清单化管理，全部向社会公开，并分别制定了服务指南和服务流程，工作人员全部带牌上岗，严格落实首问负责制、一次告知制、限时办结制、三级回访制等，破解群众办事难、跑腿多现象。在全市开展了教育惠民公示牌挂牌行动，在学校及服务辖区的社区、村委等门口醒目位置悬挂教育惠民公示牌，将服务内容、服务方式甚至服务人员及三级服务电话直接向社会公开，通过“晒服务清单”、“晒服务人员”、“晒服务热线”、“晒监督电话”等措施，直接把服务送到了老百姓的身边，更好地接受社会监督。全市共完成悬挂公示牌8293块，覆盖全市所有学校和超过60%的行政村、社区。市教育局教育惠民“亮牌”服务行动被表彰为潍坊市“优质服务项目”。

　　有效发挥信息服务决策能力，成为教育行政部门发现问题、改进工作、完善教育决策的重要参考和推动教育改革的动力源。教育惠民服务中心充分发挥面向群众、信息面广、信息量大、信息快速及时的优势，密切关注教育发展中出现的新情况、新问题，做好信息搜集、整合和分析研判等工作，做到“三个及时”：及时将群众反映强烈的教育热点、难点问题，通过《焦点分析》的形式，及时向局领导反映，并提出意见和建议，为局领导科学决策发挥好参谋和助手作用;及时将每天咨询投诉等服务信息进行汇总，形成《每日动态》，每天下班前呈送局领导，确保第二天一上班局领导就能看到，为局领导准确把握基层教育信息提供参考，为科室及时调整为民服务内容提供信息;及时对阶段性的投诉受理事项进行综合分析，反映带有苗头性、倾向性的社情民意，形成《工作简报》下发县市区教育行政部门，为县市区改进工作，完善服务提供参考。并建立了定期预警与随时预警相结合的预警新机制，设计开发了校长必读平台和校长短信平台，定期开展热点问题讨论和发布预警，直接服务于全市1800多名校长(园长)，已发布各类典型问题案例1150个，校长参与留言341292条，每周采编一批有价值的留言呈送局领导。并将校长的精彩留言进行了结集，组织编撰了《新时代治校沉思录》一书，收录了校长管理智慧点子163个，已由青岛出版社正式出版，5月份与大家见面。梳理、编撰完成《2009-2016教育焦点问题分类剖析风险清单》——校长读本，对2.1万条数据进行了全面分析、归类，细分为14大类50小项具体形式，免费赠阅给全市1826名中小学校长(园长)，开展自查自纠整改提升行动，提升学校管理水平。

　　着力打造“潍坊特色”教育惠民标准化服务体系。在开展教育惠民服务工作中，我们坚持高起点、高标准，无论是惠民服务站点建设还是惠民服务事项办理，都明确了工作规范和工作标准。按照“五统一”(机构、人员、场地、设备、制度)要求高标准建设惠民服务站点，将事关群众切身利益的服务项目全部纳入中心办理，全面公开服务清单和服务承诺，实现一个机构办理、一站式服务。健全完善了一站式服务机制、科室联动机制、三级联动机制、24小时服务机制、教育决策服务机制、三级回访机制、信息公开机制、科室服务机制、量化考核机制和学习培训机制等十大管理运行机制。每项服务、每个环节都实现了用制度来约束和规范，用标准来评价和管理，切实提升了惠民服务的质量和效率。去年5月，国家标准委批准我局承担教育惠民三级联动服务综合标准化试点，这是全省唯一一个教育服务类试点项目，还被列入“山东标准”建设行动计划试点项目。

　　中心运行10年来，现场答复群众咨询16万多件，受理投诉2.4万余件，为民办事25多万件，发布群众需求信息2万余条。全国30多个省市的400多个考察团先后前来参观考察，中央电视台新闻联播节目进行过专题报道。服务质量和效率明显提升，群众诉求按时办结率99%以上，群众的教育满意度达到95%。一批群众关心的热点难点问题得到及时有效解决，人民群众对教育工作批评少了，赞扬多了;抱怨少了，支持多了;不满少了，关心多了……人民群众对教育的满意度越来越高。